来源：健康时报
“您所拨打的电话暂时无人接听，请您稍后再拨。”
“您所拨打的用户忙，请稍后再拨。”
“这件事不归我们管”……
记者从青岛、安徽、哈尔滨等多地居民了解到，在拨打当地卫健委或医保局的电话时，均有类似的感受。哈尔滨一位市民给当地医保部门打了多个电话，都无法接通。
01
医保问题的电话咨询，真是不容易
“我想问一下为什么我用的胰岛素明明在国家医院却不给我报销，但是反倒是被医保中心的工作人员问懵了。”家住青岛市的秦梦（化名）告诉记者。
起初找到了青岛市医保局的电话询问胰岛素如何报销，工作人员问她是住院报还是门诊报，她表示这还有区别吗，工作人员说住院才能报销，于是给了她住院结算中心的电话让她咨询。
秦梦说，随后又致电市南区医保办，医保办的工作人员又问她是否办理了门诊慢病，秦梦也有些糊涂了，说不知道，随后工作人员又给了她负责办理门诊慢病的部门电话，让她询问。
好不容易接通后，结果却被告知“不归我们管”，无异于“头上浇下一盆冷水”。
“很多时候，就是市、县（区）以及各个部门之间来回说不归我们管，要去找别的部门，折腾几次，我们就烦了，不想打电话了。”秦梦说。
“医保中心的电话咨询量确实是相当大的，尤其是市一级的单位。”青岛市医疗保障事业中心的一名工作人员告诉记者，医保政策本身复杂，而且也是每一个市民都关心的话题，打电话来咨询报销政策、办理手续的人非常多.
“对群众来说要打很多遍才能接通，而对负责接待咨询的工作人员来说，电话几乎每时每刻都不停歇。”他说。
02
地方卫健、医保部门面临三大焦虑
记者咨询来自不同地区的多位市民，都表示遇到过类似的情况，每当他们想要咨询或者投诉时，一般都是希望可以尽快处理，电话经常占线或者无人接听更让人焦急。致电地方卫健、医保部门面临三大焦虑：难打通、难沟通、难办事。
“我当时想给住院的孩子办理转诊手续，但是医保中心的电话始终打不通。”河南省濮阳市范县的王先生表示，后来他将情况反映上去，最后县委县政府工作组告知他，由于当天是周一，办理手续的人员特别多，因此当天的电话量极大。
安徽省黄山市祁门县黄先生表示，自己曾在某工作日多次拨打卫健委电话，均无人接听，随后工作人员告知是因为他打电话的时间点恰好为早会时间，所有人员都在开会，错过了他的电话。
“我从早上九点开始给道里区人社局打了个医保咨询电话，但是一直没人接，试问一个咨询电话为何不能保证工作人员在岗?”哈尔滨的田女士表示也没能打通咨询电话。
中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯表示，调查发现公共热线电话存在的主要问题包括：“热线电话”不“热”，很多是无人接听或长时间占线的无效号码；业务不熟，回答问题不全面不负责，让百姓来回奔波；首问负责不落实，拨打多个电话才找到对接人等。
“由于这些问题长期得不到解决，群众对这些热线电话失去了信心和耐心，久而久之影响到政府在群众心目中的形象。”李敬凯表示。
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